¿Qué es el customer journey?
El customer journey es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de comprar o conseguir algo. La traducción literal del concepto customer journey en español sería algo parecido a “viaje del cliente”. Y ahora que ya lo sabes te voy a detallar el «viaje» que hace tu huésped y lo que tienes que hacer en cada punto.
ETAPA DESCUBRIMIENTO
Acciones que hace:
Reconoce que tiene una necesidad.
Quiere por ejemplo reencontrase con amigos que hace tiempo que no ve o hacer una reunión de primos.
Está en fase de información buscando en muchos portales y comentando con amigos o familiares.
Busca soluciones a una situación concreta.
Puntos de contacto:
Redes sociales
Contenidos
Relaciones públicas
Radio y televisión
Punto de dolor:
No sabe por dónde empezar, sabe que algo «falla.»
Solución:
Contenido educativo para que reconozca
ETAPA CONSIDERACIÓN
Acciones que hace
Investigación más detallada
Busca alojamientos que puedan ayudarle a cubrir esa necesidad.
Compara opciones necesita estar seguro de que la que elija sea la mejor.
Puntos de contacto:
Emails
Web
Redes sociales
Punto de dolor:
Demasiada información, opciones y no sabe qué hacer.
Soluciones
Testimonios positivos de otros huéspedes.
ETAPA COMPRA
Acción que hace
Busca las opciones más seguras y reserva.
Puntos de contacto
Emails
Web
Redes
Punto de dolor
Muchos pasos para reservar, información incompleta, precio alto
Solución
Proceso de reserva sencillo y rápido (fíjate Booking en tres pasos ya tienen reserva hecha y pagada)
ETAPA RETENCIÓN
Disfruta de la estancia y busca ayuda si la necesita
Puntos de contacto
Redes sociales
En persona
Preguntas frecuentes
Programa fidelidad
Punto de dolor
La estancia no cumple sus expectativas
Solución
Soporte y garantías al cliente
ETAPA RECOMENDACIÓN
Tu huésped comparte su experiencia y recomienda a otros
Puntos de contacto
Comunidad
Redes
Programa fidelización
Punto de dolor
No sabe dónde dejar testimonio porque no s ele indica cómo compartir o recomendar
Solución
Incentivo por reseñas , canales fáciles para dejar la opinión
Posdata : si tienes tres minutos echa ojo a este artículo https://www.estrellasobrino.com/instagram-para-hoteles-rurales/
